La tendance à l’externalisation des fonctions supports pour se concentrer sur son cœur de métier et réduire son centre de coût se poursuivra en 2021 selon le Gartner. C’est particulièrement le cas de la gestion des systèmes d’informations.
LE CHALLENGE AUQUEL LES ENTREPRISES FONT FACE EN EXTERNALISANT LEURS ACTIVITES
Pour toute entreprise qui cherche à externaliser ces prestations (ou à renouveler une externalisation déjà en place), le principal challenge est de s’assurer du maintien ou de l’amélioration des niveaux de service – tout en prenant en compte les enjeux (cyber)sécurité, juridiques et financiers et en s’adaptant continuellement aux nouveaux usages et besoins de ses clients.
Il est donc essentiel pour une entreprise de bien piloter ses contrats d’outsourcing et les prestations qui y sont associées.
« En effet, comment s’assurer que le prestataire, livre sa meilleure qualité de service, répond aux exigences clients tout en se « renouvelant » pour toujours mieux s’adapter aux besoins des clients de son client (les clients finaux)sur le périmètre qui lui est confié ? «
La première étape est, bien sûr, de choisir un fournisseur qui répond à ses enjeux et critères. Mais le pilotage et la gestion des aspects opérationnels, relationnels et contractuels des prestations durant les différentes phases du cycle de vie du contrat (Transition, prestations récurrentes, Réversibilité) sont tout aussi importants pour en maximiser la performance.
VOICI DONC 4 ETAPES POUR GERER PARFAITEMENT SA RELATION AVEC SES PRESTATAIRES EXTERNES
1. Ne pas négliger la phase de Transition.
Cette phase pose les bases du niveau d’exigence client, de la performance opérationnelle du contrat, et de la relation client/fournisseur. Si le contrat signé définit un cadre général, ces points doivent ensuite être précisés, implémentés, sécurisés et entretenus durant la vie du contrat. Cette phase nécessite donc un pilotage rapproché et une implication forte du client.
2. Mettre en place une relation partenariale avec le fournisseur, élément facilitateur du pilotage des prestations
Cela implique de mettre en place une relation de confiance basée sur une communication fluide, la transparence dans les échanges et la mise en place de canaux de communication privilégiés et rapides. De même, piloter un contrat implique de répondre aux exigences contractualisées mais en gardant en ligne de vue l’objectif final : la performance et l’excellence opérationnelle. C’est ce dernier point qui doit guider les échanges entre client et prestataire, en cas de difficultés.
« En un sens, le pilotage de contrats prend la forme d’une négociation sans cesse renouvelée dont il ne faut pas perdre les objectifs de vue. »
3. Chercher une optimisation financière pour le client mais aussi pour le fournisseur, dans une optique « gagnant-gagnant »
Cette démarche va souvent influencer le degré « d’investissement » du fournisseur dans la réalisation des prestations, mais aussi influencer sa proactivité dans la gestion de l’amélioration continue, et la pertinence de ses propositions d’innovation. Si le contrat n’est plus du tout rentable pour votre fournisseur, il lui sera plus compliqué de vous apporter une meilleure qualité de service, sans être dans une démarche d’économie.
4. Encourager l’amélioration continue et laisser la place à l’innovation
Les contrats de prestation ont souvent des clauses liées à l’amélioration continue et l’innovation qui doivent être suivies et challengées pour être efficace et pertinentes durant la vie du contrat.
Ces initiatives peuvent être technologiques, liées à des simplifications de fonctionnement ou organisationnelles, toujours dans l’optique d’améliorer les prestations qui vous sont livrées.
EN CONCLUSION
Quand vous faites le choix d’externaliser une activité, le contrat entre vous et votre fournisseur sera un support de garantie des intérêts opérationnels et d’émulation de la performance, qu’il conviendra donc de suivre avec soin par des points décisifs :
- Un suivi rapproché des niveaux de service
- La mise en place d’une relation de confiance basée sur la transparence et le partenariat
- Un entretien de la dynamique d’amélioration continue et d’innovation.
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